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O nosso estudo centrou-se neste segundo aspeto, de grande importância para todas as companhias aéreas. Dada a importância do potencial do continente africano, a concorrência neste segmento de clientes tornou-se cada vez mais acirrada. Além das empresas africanas (Kenya Airways, Ethiopian Airlines, South African Airways…), nos últimos anos assistiu-se à penetração no mercado de empresas de golfe (Emirates, Etihad, Saudi Airlines, Qatar Airways) e mais recentemente Turkish Airlines.

Neste contexto extremamente competitivo, as empresas, para além da sua política de preços e da sua oferta comercial, utilizam todos os programas de fidelização denominados Programas de Passageiro Frequente que diferem de uma empresa para outra.

A Royal Air Maroc optou desde 1996 por um programa de fidelização, Safar Flyer, para combater a concorrência, diferenciar-se das empresas existentes e aumentar o seu volume de negócios. A Royal Air Maroc encontrava-se então numa situação muito crítica face à concorrência, e os clientes da empresa já começavam a preferir os serviços de outros operadores no mercado africano.

O grande problema que surge é: Como pode a Royal Air Maroc lidar com estas ameaças garantindo a perfeita satisfação dos membros Safar Flyer? Para responder a esta questão, o estudo realizado baseou-se num conceito indispensável no tratamento da relação com os clientes, sendo o marketing como referimos no início. O objetivo deste estudo é encontrar todas as soluções possíveis para atrair o maior número de clientes para aderir ao programa de fidelização Safar Flyer.